銷售物流質量管理

在產品生產、流通過程中,銷售物流系統是產品走出核心企業的最后一個環節,也是其走向流通渠道,通向用戶、消費者使用的環節,在生產企業與市場的聯系之間,銷售物流系統起著承上啟下的作用。
銷售物流指產品自生產企業生產完成,通過運輸、倉儲、轉運、配送、零售到消費者進行消費,完成產品周期的使用價值的全過程。不同的商品有不同的流通渠道,具有不同的物流服務作業體系,每一步都需要有相應的銷售物流質量控制條例來控制其質量。銷售物流以顧客滿意為核心,物流企業圍繞實現顧客效用、顧客成本和顧客價值來開展工作。
顧客效用指顧客對能滿足其需要與欲望的某種期望值的整體能力評價,是顧客的自我心理感受,是主觀的。物流企業從事市場營銷活動,其作用可以歸納為三種:
(1)地點效用,指某些物品在適當的地點能夠買到所創造的效用。
(2)時間效用,指某些物品在適當的時間能夠買到所創造的效用。
(3)占用效用,指取得某種物品所有權所創造的效用。
效用最大總是顧客所追求的,但常常是效用越大,成本也越高。顧客追求的效用總是與其成本付出相聯系的,顧客成本通常就是顧客獲取其中效用必需的支出,包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。
(1)貨幣成本,指以貨幣方式表示的產品和服務的價格。
(2)時間成本,指顧客為獲得某種產品和服務的效用所需要付出的時間。
(3)體力成本,指顧客為獲得某種產品和服務的效用所要付出的體力,現代物流服
務,對一些商品實行“門”對“門”的服務,既節省了顧客的動力費用,又節省了顧客的體力成本。
(4)精神成本,指顧客為了購買、消費或使用某種產品或服務而在精神上的付出。隨著消費者權益保護運動的普及,涉及顧客精神成本的內容會確定下來。
顧客價值指顧客效用與顧客成本的比較,即顧客效用與顧客成本之比等于顧客價值,如果顧客在相同的成本下得到的效用越大,那么顧客價值就越大。
銷售物流質量管理另外的作用是用戶或消費者對物流產品和物流服務最直接的反饋信息的管理,其反饋的信息有兩方面:質量滿意的信息和質量不滿意的信息,這兩方面的質量信息都是物流企業的寶貴財富,都能促使物流企業重視質量的提高,增強其核心競爭能力。

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