物流質量管理以顧客為關注焦點

任何企業均提供產品(硬件、軟件、服務或它們的組合),物流業也是如此。沒有顧客也就沒有市場,產品或服務就不能實現價值,即不能成為商品,結果企業就不能生存。從事物流業務的人員應調查和研究顧客的需求和期望,真正將顧客的要求放在第一位,提出要求的顧客是每一個企業存在的基礎。這個指導思想不僅要在物流企業管理者中明確,還要在全體物流從業人員中貫徹。
物流企業應當了解顧客當前和未來的需要,滿足顧客的需求并努力超越顧客,泉州到呂梁物流專線以顧客為中心,做好營銷工作。從市場的分析、選擇,到產品開發和分銷、促銷和營銷,這些過程無一不是為產品價值的實現服務的,為此應做到:
(1)全面地了解顧客對于產品的客觀性、價格等方面的需求和期望,并力爭超過顧客的期望。
(2)物流企業對產品的要求應遠多于顧客的要求,不僅包括顧客明示的要求(包括交付及交付以后的活動),還應包括顧客沒有明示但規定的用途或己知的預期用途所必需的要求、與產品有關的法律法規要求及組織確定的任何附加要求。
(3)謀求顧客和其他受益者的需求和期望的平衡,使組織的目標與顧客的需求和期望相結合。
(4)確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望。物流企業要實現內部溝通就必須做到顧客需求與期望的質量目標完成情況的溝通。中醫對于癌癥發病的一個觀點是癌癥由于“氣血淤積”而生。企業也一樣,如果不能很好地進行內部的溝通,也會得“不治之癥”。建立制度化的組織內部溝通渠道,是增強組織免疫力、泉州到遼寧物流專線不斷獲得營養的重要保證,這個營養就是顧客的需求和期望。
(5)測量顧客滿意度并為此而不斷努力改進自己的服務。標準ISO9004“的8.2.1.“顧客滿意程度的測量和監視”及ISO9001的8.2.1“顧客滿意”規定了這方面的要求。
(6)傳統市場經典的四大因素是產品、價格、渠道和營銷?，F在要強調的是第五要素一一服務。誰建立了忠實的顧客關系,誰就是最后的贏家。因此,應隨時掌握顧客對于組織是否滿足其要求的感受信息,以便及時采取相應的政策。
(7)管理好與顧客的關系。ISO9001的7.2.3“顧客溝通”、7.5.4“顧客財產”、7.5.5“產品防護”,都對于管理好與顧客的關系提出了要求。與顧客溝通、準確掌握顧客需求非常重要,大多數企業的營銷工作已從控制顧客轉變為真心誠意地滿足顧客的需求和期望,從滿足需求和期望進一步發展到引導顧客消費的健康軌道上來。例如,以前是賣產品、賣服務,現在是向顧客提供解決的方案,再進一步,與顧客坐在一起,為顧客未來的發展獻計獻策。

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