物流服務質量分析

顧客實際經歷的物流服務,是由物流企業的一系列經營管理決策和經營管理活動決定的。企業管理人員根據自己對顧客期望的理解來確定企業的服務質量標準,要求員工按照標準為顧客服務。泉州到遼陽物流專線在服務過程中,涉及多個主體自身的復雜性,往往難以充分表達和有效實施,從而造成服務傳遞中的種種差距,影響服務質量。查明各種差距產生的原因,分析各類差距對服務質量的影響,企業管理人員就能確定適當的措施提高物流服務質量管理工作。
管理者對顧客期望的認識和期望的服務之間存在差距,產生的原因有:對市場研究和需求分析的信息不準確;對期望的解釋信息不準確;沒有進行市場需求分析;服務人員未向管理人員反映或精確地反映顧客的期望?？s小這一差距應改進市場調研,增進管理者和員工的交流,減少管理層次,縮短與顧客的距離。
管理者對顧客期望的認識和管理者根據對顧客期望理解制定服務標準之間存在差距,產生的原因有:物流服務質量設計工作失誤或服務質量設計程序不夠完善;企業未確定明確的目標;高層管理人員對服務質量設計工作不夠重視。設定目標和將服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。
管理者根據對顧客期望理解制定的服務標準和服務生產之間存在差距,產生的原因有:標準過于復雜或太苛刻;員工不愿自覺接受標準的約束;標準與現有的企業文化不相適應;服務操作管理不善;內部營銷不充分或泉州到鐵嶺物流專線根本未開展內部營銷活動;企業的技術設備或經營管理體系不適應標準的需要。
服務生產與市場溝通活動之間存在差距,產生的原因有:營銷溝通計劃與服務能力沒有統一;傳統的營銷活動和物流處理活動缺乏協作;營銷活動和物流處理活動缺乏協作;夸大其詞,過度承諾。
根據物流服務的特點和企業運作需要、合同要求、產品特點,按ISO9002質量體系標準,對物流服務組織的質量體系的設計工作包括:
(1)物流服務產品定位。針對市場供需變化,在充分了解顧客服務需要的基礎上,開發物流服務項目,確定服務質量等級和服務對象,在成本一效益分析的基礎上制定合理的物流服務價格。
(2)服務質量體系文件要素的制定。從物流企業的實際情況出發,對照服務國際質量管理標準,制定本組織的質量體系要素結構。
(3)物流服務質量活動過程網絡的確定。把服務質量體系要素進一步分解成具體的質量活動過程,并協調、連接好各項活動過程的接口,以確定一個科學合理的質量活動過程網絡。
(4)服務質量體系文件的設計與完善。泉州到朝陽物流專線為了使每項服務質量活動過程處于質量文件的控制下,必須從本組織的實際情況出發,設計其質量體系文件的層次、數量、內容、范圍等,擬定一份質量文件目錄,包括質量手冊、管理規范(服務提供規范)、質量(計劃對待定的服務項目或合同)、服務(工作、作業)規范、質量記錄。
(5)服務環境設計。依據顧客需求和質量體系文件實施的要求,設計相應的服務環境,包括服務設施配置和必要資源的配置。

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