貨代企業處理客戶投訴的技巧（一）

海陸空專業物流運輸大型貨運代理企業,因其特殊性決定了在日常業務操作中會有客戶投訴,如何處理好客戶投訴并將投訴轉為營銷活動,也就是我們通常所說的危機公關,自然也就成為大家共同關注的話題。
1.日常業務中可能產生的操作失誤
(1)業務人員操作失誤
計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據制作不合格;報關/報驗出現失誤;運輸時間延誤;結關單據未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞;等等。
(2)銷售人員操作失誤
結算價格與所報價格有差別;與承諾的服務不符;對貨物運輸過程監控不力;與客戶溝通不夠,有意欺騙客戶;等等。
(3)供方操作失誤
運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客戶要求操作;承運工具未按預定時間起飛(航);等等。
(4)代理操作失誤
對收貨方的服務達不到對方要求,使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。
(5)客戶自身失誤
客戶方的業務員自身操作失誤,但為免于處罰而轉嫁給貨代公司;客戶方的業務員有自己的物流渠道,由于上司的壓力或指定貨而被迫合作,但在合作中有意刁難;等等。
(6)不可抗力因素
天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。以上情況都會導致客戶對公司的投訴,公司對客戶投訴處理的不同結果,會使公司與客戶的業務關系發生變化。
2.對不同的失誤,客戶有不同的反應
(1)偶然并較小的失誤,客戶會抱怨
失誤給客戶造成的損失較小,但公司處理妥當,使多年的客戶關系得以穩定。
(2)連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴
客戶抱怨客服人員處理不當,而此時,客戶又接到他的客戶的投訴,轉而投訴貨代等。
(3)連續投訴無果,使得客戶沉默
由于工作失誤,客戶損失較大,幾次溝通無結果。如果出現這種情況,一般而言,通常會出現兩種結果,一是客戶尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶沒有其他的選擇,只能繼續與我們合作。
所有這些可以歸納為四步曲:客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實,這些情況在剛出現時,只要要善處理,是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時,就已說明他還是想繼續與你合作,只有當他對你失望,選擇沉默,才會終止雙方的合作。
3.正確處理,投訴會帶來相應商機
(1)一位客戶的投訴得到了圓滿解決,他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶,至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明,對客戶投訴的圓滿解決,其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
(2)問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠,他們甚至會積極地贊美并宣傳貨代公司的產品及服務。
(3)有效解決有難度的投訴,會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

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