物流服務與物流質量管理
更新時間：2022-05-18
1．物流服務特性：（1）從屬性；（2）即時性；（3）移動性和分散性；（4）需求波動性；（5）可替代性。
2．物流企業服務內容：
?。?）商品庫存服務率：商品庫存滿足訂貨的程度；
?。?）接受訂貨截止時間：接受訂貨截止到的時間；
?。?）交貨日期：交貨的時間；
?。?）訂貨單位：訂貨單位數量的大??；
?。?）交貨頻率：商品配送的頻率；
?。?）交貨時間指定：按照指定的時間交貨；
?。?）緊急交貨：采取特別的方式緊急交貨；
?。?）物流質量：商品在物流過程中的質量保證；
?。?）信息提供：提供商品物流過程中的相關信息；
?。?0）交貨條件：按照指定條件交貨。
3．物流服務對于企業的競爭力的影響：
?。?）物流服務已逐漸成為企業經營差別化的重要一環；
?。?）物流服務水準的確立對經營績效產生重大影響；
?。?）物流服務方式的選擇對降低流通成本產生重要影響；
?。?）物流服務起著連接廠家、批發商和零售商的紐帶作用。
4．物流質量的內容：
?。?）商品的質量保證及改善；
?。?）物流工作質量；
?。?）物流工程質量；
?。?）物流服務質量。
5．企業物流改進的原則：企業物流質量改進就是指為向企業物流及其顧客提供增值效益，泉州到貴陽物流在整個企業范圍內所采取的提高物流質量的效果與效率的所有措施。企業物流服務的質量是由顧客的滿意度決定的，并取決于整個物流服務過程的效果和效率。物流質量改進通過改進過程來實現。企業物流系統內的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程。質量改進是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續活動。質量改進不斷尋求改進機會，通過預防和糾正措施消除或減少產生質量問題的原因
6．企業物流質量改進環境包括：
?。?）為企業物流創造持續質量改進的環境。主要做好：明確企業物流質量改進的目的和目標；持續地改進企業物流的運作過程，培育一種廣泛交流、相互合作、尊重個人和鼓勵創新的環境。
?。?）為企業物流質量改進創造必需的價值觀和文化基礎。主要包括：重視滿足企業內部和外部顧客的需要；使質量改進貫穿于從供方到顧客的整個供應鏈；不論是集體還是個人，始終強調物流質量改進是工作的基本內容；通過改進過程來解決物流質量問題；持續地改進所有的過程。
7．企業物流質量改進的有效措施：
?。?）企業物流質量改進的基本方法。重點明確：提出企業物流質量改進的方針、策略、主要目標、指導思想，支持和廣泛協調企業物流質量改進的活動；確定物流質量改進的需要和目標以及為滿足需要和實現目標而配置資源的方法；通過質量小組活動，實現質量改進目標的方法；鼓勵企業員工開展與工作有關的質量改進活動并協調相關活動的方法。
?。?）企業物流縱向層次的質量改進方法。主要包括：對物流過程進行管理；具體有確定各部門任務、制定戰略規劃、明確作用和職責、獲取和配置資源、提供教育和培訓等；確定并策劃各部門工作過程的持續質量改進；創造并保持一個使部門全體員工有權力、有能力和有責任持續改進質量的環境；
?。?）企業物流跨部門過程的質量改進方法。一般包括：在企業物流各部門之間建立并保持緊密聯系；識別企業物流過程內部和外部的顧客，確定他們的要求和期望；把顧客的需要和期望轉化成具體的顧客要求；識別物流各過程的供方，將顧客的需要和期望傳達給他們；尋求物流各過程的質量改進機會，配置改進所需的資源，并監督改進的實施。
8．國際標準化組織（ISO）是一個全球性的非政府組織。ISO9000不是指一個標準，而是一族標準的統稱，是由ISO/TC176制定的所有國際標準。ISO9000族標準的基本思想最主要的有兩條：其一是控制的思想，即對產品形成的全過程——從采購原材料、加工制造到最終產品的銷售、售后服務進行控制。任何一件事物都是由過程組成的，只要對產品（服務）形成的全過程進行控制并達到過程質量要求，最終產品的質量就有了保證。其二是預防的思想，即通過對產品（服務）形成的全過程進行控制以及建立并有效運行自我完善機制達到預防不合格，從根本上減少或消除不合格品。
9．企業需要進行靈活操作的事件有：①基本服務協議內容的修改；②對特殊促銷或市場營銷計劃的支持；③新產品的引進；④產品的回收；⑤供應的停滯；⑥對特殊客戶或市場分區進行的一次性客戶化服務；⑦對物流系統中的貨物實行客戶化服務運作。
10．產品成熟階段的物流服務特點及原因：成熟階段具有激烈競爭的特點。因為某種產品的成功，往往會引來各種替代品的競爭，作為響應，調整價格和服務就成為企業的一種標準的戰略措施。在飽和階段中，物流服務一般會變得具有高度選擇性，而競爭對手之間會調整各自的基本服務承諾，以提供獨特的增值服務，努力在主要客戶中創造忠誠氣氛。因此，企業會將更多的費用分配給物流服務，以確保向關鍵客戶提供特殊服務。
11．物流企業提供增值服務的方向：①沿供應鏈“順流而下”，即在制造商的產品銷售渠道內作為服務供應商。②沿供應鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供應渠道內作為服務供應商。
12．物流客戶服務的衡量標準：①庫存保有率；②訂貨周期；③配送率；④商品完好率
13．物流客戶服務的基本特點：產品的可得性、運作績效以及服務的可靠性。
14．企業物流質量管理的基本途徑：
?。?）樹立企業物流整體質量管理思想：①真正形成物流整體質量管理的認識；②認真做好物流服務過程的整體質量管理；③整體考核企業物流服務質量管理水平。
?。?）建立有效的物流質量管理信息系統，企業應遵循的原則是：①計量顧客對物流質量的期望；②強調信息質量；③實時監控物流質量狀況。
?。?）加強企業物流質量管理的主要措施包括：①根據全面質量管理理論，建立和完善企業物流質量管理的計量、評估體系，切實消除企業物流過程中的差錯；②積極引進現代質量管理理論和技術，提高質量管理水平；③運用有效的激勵措施，實行全員質量管理。
15．物流服務與成本的關系：物流服務質量與成本是一種此消彼長的關系，物流服務質量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關系適用于收益遞減規律。具體來看，物流服務與成本的關系有四種類型：
?。?）在物流服務水平一定的情況下，降低物流成本，即在實現一定物流服務水平的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統的改善；
?。?）要提高物流服務水平，不得不犧牲成本，聽任其上升。這是大多數企業所認為的服務與成本的關系；
?。?）在物流成本一定的情況下，實現物流服務水平的提高，這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法；
?。?）在降低物流成本的同時，實現較高的物流服務。
16．物流服務如何適應產品生命周期的動態變化：
?。?）導入階段的物流服務。在新產品引入階段，需要有高度的產品可得性和靈活的物流服務。在制訂新產品的物流運營計劃時，必須考慮廠商應具有迅速而準確地提供產品補給的能力：①未來的物流服務系統設計必須適應產品種類和有關庫存單位（SKU）的變化。具體的搬運點、運輸和包裝等需求將會隨產品種類的擴大而擴大，因而要求物流服務系統要具有更大的靈活性；②企業要將經營活動延伸至專業化市場，使整個擴大了的渠道中的產品流量細分化，導致通過物流服務進行成本控制的可能性更??；③有一半以上的新產品在未來有足夠長的壽命以彌補其開發成本
?。?）成長階段的物流服務。物流服務的重點已從不惜任何代價提供所需服務，轉變為更趨平衡的服務與成本績效。企業已具有最大的機會去設計物流服務作業以獲取利潤，在該階段中，營銷活動主要是具體的物流服務，并無特殊的要求，并為取得物流服務的規模經濟效益提供了最大限度的機會。如要從物流上支持市場發展，則必須考慮如何保持適當的客戶服務層次、提供高層次的產品可得性以及對客戶訂貨作出迅速而又一致反應的作業能力等。同時應特別注意，提供高層次客戶服務的企業很有可能將面臨很高的物流服務總成本。廠商用以支持產品的基本客戶服務承諾是在產品生命周期中相對比較興旺的成長階段做出的。
?。?）成熟階段的物流服務。成熟階段具有激烈競爭的特點，因為某種產品的成功，往往會引來各種替代品的競爭，作為響應，調整價格和服務就成為企業的一種標準的戰略措施。在飽和階段中，物流服務一般會變得具有高度選擇性，而競爭對手之間會調整各自的基本服務承諾，以提供獨特的增值服務，努力在主要客戶中創造忠誠氣氛。因此，企業會將更多的費用分配給物流服務，以確保向關鍵客戶提供特殊服務。泉州到西安物流為了滿足來自許多不同渠道的各種服務需求，許多制造商建立了配送網絡和倉庫。在多渠道的物流服務條件下，配送到任何—個地點的產品流量都比較小，并需要為特殊的客戶提供特殊的服務。因此，成熟階段的競爭狀況增加了物流服務的復雜性，要求服務作業具備更高的靈活性。
?。?）衰退階段的物流服務。當一種產品行業即將消亡時，企業必須在放盤出售產品或繼續有限配送等可選方案之間進行平衡。因此，企業的物流服務必須被定位于繼續維持相應的配送業務，同時，當產品萬一被剔除時又不至于冒過多的風險。此時，如何最大限度地降低風險比起最大限度地減少物流服務成本顯得更為重要。物流服務所支持的服務層次和性質會隨產品生命周期而變化，產品生命周期為基本的物流服務觀念展示了隨時根據服務需求進行調整的動態范圍。物流服務系統必須維持靈活性，能在任何特定的時間進行調整，對客戶服務進行配置，以對抗競爭性活動。
